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根據(jù)國(guó)家和省、市有關(guān)規(guī)范政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置要求，阜陽(yáng)市人社局于2023年10月17日印發(fā)了《阜陽(yáng)市人力資源和社會(huì)保障局推行綜合窗口改革實(shí)施方案》的通知（阜人社秘〔2023〕104號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》），現(xiàn)根據(jù)《實(shí)施方案》要求，并結(jié)合我市人社窗口實(shí)際情況，阜陽(yáng)市人社局黨組成員、總經(jīng)濟(jì)師賀磊將群眾重點(diǎn)關(guān)注的人社綜合窗口相關(guān)情況，做如下解答：

一、改革后，大廳的窗口布局有哪些變化？

答：以往市民中心三樓2號(hào)大廳是“社保服務(wù)窗口”，另加4號(hào)大廳企業(yè)退休、1號(hào)大廳機(jī)關(guān)事業(yè)單位退休和工傷認(rèn)定、2號(hào)廳8號(hào)窗口工傷待遇申報(bào)等4個(gè)特色窗口。群眾要根據(jù)自身需求到相應(yīng)窗口辦理。改革后，在2號(hào)大廳統(tǒng)一設(shè)置了三個(gè)服務(wù)區(qū)域，分別是引導(dǎo)等候區(qū)、咨詢自助區(qū)，受理經(jīng)辦區(qū)。所有人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的第一步，都是由引導(dǎo)員根據(jù)群眾需求進(jìn)行專業(yè)引流，再取號(hào)排隊(duì)去窗口辦理，不再區(qū)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)事項(xiàng)了。

二、大廳設(shè)置的三個(gè)服務(wù)區(qū)域，都有哪些窗口設(shè)置，具體都負(fù)責(zé)什么業(yè)務(wù)？

答：首先是受理經(jīng)辦區(qū)，暫設(shè)綜合受理窗口5個(gè)（后期會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)量適時(shí)增設(shè)窗口），每個(gè)窗口配備1人，負(fù)責(zé)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理各類人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；另設(shè)辦不成事反映窗口1個(gè)，配備2人，負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口服務(wù)的投訴、意見建議。其次是咨詢自助區(qū)，設(shè)置咨詢柜臺(tái)2個(gè)，負(fù)責(zé)為群眾解答政策并提供自助機(jī)操作指導(dǎo)服務(wù)。最后是引導(dǎo)等候區(qū)，配備2人，負(fù)責(zé)根據(jù)群眾的辦事需求進(jìn)行有效引流、幫助取號(hào)等。

三、改革后，原有的辦事流程有了哪些變化呢？

答：按照業(yè)務(wù)辦理的流程，事項(xiàng)辦理共分為經(jīng)辦、審核、審批三步，改革前后的最大變化就在第一步。改革后，群眾辦事，只需統(tǒng)一到綜合服務(wù)大廳排隊(duì)叫號(hào)，到窗口提供一套材料、填寫一套表格、提交一次申請(qǐng)就可以辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，窗口人員受理即經(jīng)辦，不再需要按照業(yè)務(wù)事項(xiàng)跑多個(gè)窗口排隊(duì)、重復(fù)提交申請(qǐng)材料了。

四、改革后，辦事效率會(huì)不會(huì)變慢？

答：不會(huì)。這點(diǎn)可以請(qǐng)廣大群眾放心。我們的窗口人員都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)測(cè)試選拔出來(lái)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)方面不用擔(dān)心；再加上由我們各業(yè)務(wù)部門后臺(tái)人員隨時(shí)指導(dǎo)，相信窗口人員一定能夠勝任綜合窗口工作，不僅辦事效率不會(huì)變慢，而且提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，辦事群眾的體驗(yàn)感更好。

五、改革后，綜合窗口僅僅是業(yè)務(wù)受理嘛？

答：不是。按照我們這次綜窗改革的要求，我們希望為群眾提供更好更便利的服務(wù)，所以，我們要求所有窗口人員做到受理即經(jīng)辦，不僅僅是簡(jiǎn)單的“傻瓜式”受理。

六、改革后，涉及多部門的業(yè)務(wù)，窗口受理完，需不需要本人到有關(guān)業(yè)務(wù)部門再跑一次？

答：不需要。只要您材料齊全，窗口人員受理完成后，后續(xù)我們會(huì)在系統(tǒng)內(nèi)或線下部門之間進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，不需要群眾再跑一次。

七、改革后，人社其他業(yè)務(wù)單位的辦事窗口會(huì)取消嘛？

答：暫時(shí)不會(huì)。我們此次改革涉及的業(yè)務(wù)部門多、事項(xiàng)范圍廣，必然會(huì)經(jīng)過(guò)一個(gè)磨合期。由于擔(dān)心業(yè)務(wù)全部放到綜合窗口可能會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)積壓，所以我們前期并未準(zhǔn)備大肆宣傳。原有的辦事窗口會(huì)適當(dāng)減少，但不會(huì)全部取消，待平穩(wěn)過(guò)渡后，再考慮是否取消。目前，群眾辦理業(yè)務(wù)既可以到人社綜合窗口，又可以到各個(gè)業(yè)務(wù)單位窗口，不過(guò)按照政務(wù)服務(wù)只進(jìn)“一扇門”的要求，人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心是大勢(shì)所趨。

八、那么多人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全放綜合窗口，辦事會(huì)不會(huì)比原來(lái)排隊(duì)更久？

答：不會(huì)的。一方面，我們會(huì)不斷加強(qiáng)窗口人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高他們的政策解答能力和系統(tǒng)操作水平，提高辦事效率，減少等待時(shí)間；另一方面，我們各個(gè)業(yè)務(wù)部門將不斷加大業(yè)務(wù)政策宣傳力度，大力推行“網(wǎng)上辦”、“掌上辦”、“自助辦”、“就近辦”等不見面、不接觸式辦理模式，實(shí)現(xiàn)線上線下同標(biāo)準(zhǔn)辦理，盡量減少群眾到窗口現(xiàn)場(chǎng)辦理的人數(shù)和頻次。

解讀單位：阜陽(yáng)市人力資源和社會(huì)保障局

解 讀 人：阜陽(yáng)市人社局黨組成員、總經(jīng)濟(jì)師  賀磊

解讀人電話：0558-2290113