一、游客享有的權(quán)利
《中華人民共和國(guó)旅游法》第9條—第12條規(guī)定,游客在旅游過(guò)程中依法享有自主選擇權(quán)、知悉真情權(quán)、要求履約權(quán)、受尊重權(quán)、被救助保護(hù)權(quán)、賠償請(qǐng)求權(quán)、特殊群體便利優(yōu)惠權(quán)。尤其注意的是,旅游者有權(quán)拒絕旅行社在旅游合同之外安排的購(gòu)物活動(dòng)或需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。
二、旅游者投訴應(yīng)具備的條件
(一)投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系;
(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。
(三)投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴:
1.認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的;
2.因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;
3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的;
4.其他損害旅游者合法權(quán)益的。
三、旅游投訴時(shí)效
根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和《旅游投訴處理辦法》規(guī)定,游客在旅游合同結(jié)束之日起90天內(nèi)可向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴的時(shí)效自立案之日起計(jì)算,不超過(guò)60天,在60天內(nèi)旅行社和游客未達(dá)成一致意見的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)終止調(diào)解,游客可向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。
四、旅游投訴方式
如果游客遇到旅游糾紛,或者感覺自身合法權(quán)益受到侵害,可以選擇三種方式進(jìn)行投訴。
1.電話投訴。游客可撥打市旅游投訴電話0558-2262624向我市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。
2.書面投訴。游客可以采取書面的形式進(jìn)行投訴,投訴書應(yīng)載明投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話;被投訴人的名稱、所在地;投訴的事項(xiàng)、理由、要求及相關(guān)的事實(shí)根據(jù),寫好后交予阜陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所(地址:阜陽(yáng)市西湖大道580號(hào))。
五、其他注意事項(xiàng)
1.游客在旅游過(guò)程中產(chǎn)生糾紛,或感到自身權(quán)益受到侵害時(shí),應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)證據(jù)材料,如購(gòu)物小票、合同、傳真、機(jī)船車票、門票、憑證、發(fā)票等,必要時(shí)可采用錄音、拍攝等方式保留證據(jù);
2.游客可隨時(shí)撤回投訴或賠償請(qǐng)求,與旅行社自行協(xié)商解決糾紛;
3.游客應(yīng)與投訴受理部門的工作人員進(jìn)行必要的合作,主動(dòng)提供與事實(shí)有關(guān)的證明材料;
4.由于旅游產(chǎn)品的特殊性,對(duì)旅游者的賠償所采取的是分項(xiàng)賠償?shù)姆椒ǎ纭堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》中第八條規(guī)定,導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程,減少或變更參觀項(xiàng)目,旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。